• 活动总结范文
  • 活动总结怎么写
  • 活动总结模板
  • 活动总结ppt
  • 活动总结报告
  • 社会实践总结
  • 安全生产活动总结
  • 校园活动总结
  • 促销活动总结
  • 主题活动总结
  • 您当前的位置:校园生活网 > 写作资料 > 活动总结 > 活动总结范文 >

    客服节活动总结

    2016-12-23  校园生活网  本文已影响   字号:T|T

    篇一:客服工作总结

    客服工作总结

    201x年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年,在部门领导的带领下,客服部各班组同心协力、相互配合,客户接待办以“提供优质服务,提升业务水平”为目标,认真做好接访工作,积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题,服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件,电话咨询余 3100余次,用户投诉处理率100%,用户满意率达98%以上。现将201x年工作总结如下:

    一、深化系统学习业务,不断提升综合素质。

    今年四月,在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后,客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上,更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识,进一步强化综合业务水平,以应对用户的各类咨询,及时解决用户反映的问题,为提升公司客户服务工作打好基础。

    二、完善服务细节,把握服务重点。

    客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节,对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化,方便随时查阅,使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访,以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率,防止推诿扯皮,客户服务部加强了“工作联系单”的使用,对用户反映的问题随报随签,及时跟踪落实情况。对待“三来”用户,接待人员始终做到热情服务、耐心解答,对投诉事件做到件件有落实、事事有回音,严格执行“首问负责制”和“一站式”服务,让用户满意、认可我们的工作。

    三、工作中相互联动,及时解决用户燃眉之急

    在日常工作中,客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息,遇到这种特殊情况,客服接待员及时将问题上报,并主动与用户沟通,多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾,找原因想办法,尽快解决用户的各类用水困难,不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户,服务人员都会耐心解释,宣传供水条例,讲解供水知识,将用户不理解的地方解释清楚,让他们的问题得到处理,尽量做到让用户满意。有一次,有位物业老板气冲冲来到接待办,叫嚷着反映问题,接待员王皎问清是由,开始打电话落实,因为牵扯情况比较复杂,所以在逐步落实时这位老板等不及,就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时,她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上,为了缓解气氛和用户情绪,王皎同志强忍内心的委屈,向用户做出道歉,虽然事后内心久久不能平静,但是为了公司形象,她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎,应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要,客户接待办的接待员今年相继调整过五位,每个人都遇到过不讲理的用户,不管遇到再大的困难,都会以维护公司的形象为主,为顺畅开展工作将自身情绪先放下,帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上,都牢记客服宗旨和服务职责,为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献,不计个人得失。为了提高工作效率,接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流,互相理解、互相帮助,尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题,争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决,进一步提升供水行业形象,提高工作效率,让用户放心我们的工作。

    当然,我们的工作中仍存在不足,一是现在的接待、服务任务重,人员少,在岗接待员不断变换,客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少,只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够,需要在以后服务工作中更加完善,不断从工作经验中汲取精华、学以致用,提高个人综合素质,进而提升公司良好的社会印象。

    展望新的一年,我们要积极按照公司党委和本部门的要求,依照2014年工作计划和责任目标,围绕公司及客户服务部工作,开展如下工作:

    1.组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习,强化服务意识,完善服务内容,提高服务质量,深化优质服务;

    2.每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

    3.主动和公司相关部门沟通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用户反映各类问题的解决效率;

    4.做好本部门每月的安全和卫生工作;

    5.完成好公司和部门布置的各项临时任务。

    201x年我们将以创新的服务精神完成各项工作,深入落实服务承诺及“首问负责制”,强化“一站式”服务理念,提高工作时效性,增强工作主动性、积极性和创造性,让用户更加满意,努力使2014年客户服务及各项工作取得新成绩!

    客服部2015年度工作总结

    光阴似箭,时光如梭,转眼之间,客服部成立已经两个年头了,工作虽然繁忙,但在公司领导的关心支持下,部里各项工作有条不紊,和其它部室团结协作,共同努力,认真履行工作职责,较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下:在共性目标中,客服部完成情况如下:

    一、 我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象,并积极贯彻执行党的路线、方针、政策,遵守国家法律法规,真抓实干,严格落实公司各项规章制度,全面完成了与公司签订的工作目标。

    二、 切实加强了党风廉政、政风、行风建设,严格遵守了“五禁止、十不准”,无重大违纪违法案件发生。

    三、 继续深化创先争优活动,在党员队伍中,按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质服务,兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”,热情接待办事群众,服务满意率达100%,投诉处理满意率达100%。

    四、 狠抓安全、生产管理工作,安全生产责任落实到位,无重大责任事故发生。落实信访责任制,无赴省以上集体上访事件,并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件,按时按要求上报了办理结果,办结率达100%。

    五、 积极完成投稿任务,共发工作信息30篇。

    六、 在做好本职工作的同时,客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作,如组织人员进行客服基本知识培训,做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作,积极参加 “学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。

    在业务目标中,客服部完成情况如下:

    一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。

    各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标,积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。

    1、营业厅共计收缴水费91897828.91元,共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来,始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨,内强素质,外树形象,通过真诚接待、耐心解答及详细宣传,赢得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户,大厅工作人员总是以平和的心态,坚持微笑服务、耐心解释,取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。

    2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起,其中有详细记录的3120起,同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作,每天的电话问询量非常大,尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后,工作量较之以前更加繁重,大家的休息时间少了,工作量无形增加。今年夏季持续高温,铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水,造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现,随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时,我们一天的电话量多达1000余次,由于电话量过大,热线班长为了缓解大家的工作压力,无论是在周末还是节假日,都主动牺牲自己的休息时间来公司加班,和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练,为了不耽误工作,经常在排练结束后,拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上,到晚会彩排和演出时,其他同志就到岗顶替她值班,大家相互支持,相互配合,就是为了一个朴实的信念:不能耽误工作。

    3、部办公室严格执行工作职责,管理好本部车辆,受理来人来电及安排生产调度共计1686起。

    二、认真落实一站式服务,真情为民。

    1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件,一周办结率达100%,用户满意度达100%,中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分

    篇二:【客服工作总结范文】 客服工作总结

    如果各位是一名客服人员,而现在不知道怎么写一份工作总结感到烦恼,那么下面内容可以帮助到大家哦!首先一起来看看以下客服工作总结这篇文章吧!

    客服人员个人总结大全

    做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。

    记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:先生,我相信您...并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

    做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。

    我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。

    平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

    客服工作总结

    客服月工作总结范文

    一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是 卖家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联 系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿 里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

    二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别 的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了 卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都 不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很 热情, 而且会努力亲近买家并和买家做朋友, 那么相信双方会不只限于买卖关系, 而且买家会一直支持我们的。

    三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管 理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等 情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以 查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

    四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我 们可以在平时积累买家的电话号码, 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记 录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时 候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动, 从而让他们成为店铺的忠实顾客。

    物业客服个人工作总结

    1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;

    2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

    3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。

    在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少

    1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点,

    交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;

    接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

    2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小,往往被人所轻视,甚至被忽 视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

    在2010年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作

    4、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;

    5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

    6、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;

    7、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

    很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!

    篇三:2015客服部年度工作总结大全

    2015客服部年度工作总结大全

    2015客服部年度工作总结大全

    【2015客服部年度工作总结一】

    时光如梭,转眼间2015年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职XX项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

    不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 2015年x月,我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

    很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下:

    一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

    自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

    (二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

    客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

    (三)圆满完成15收费工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础

    (四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

    二、部门工作存在的问题

    尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,

    现将本部门存在的问题总结如下。

    (一)员工业务水平和服务素质偏低。

    通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

    (二)协调、处理问题不够及时、妥善

    在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

    【2015客服部年度工作总结二】

    时光飞逝,转眼2015年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了,心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结:

    一、xx年工作总结

    1. 订单处理

    订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后,进行订单评审(如是口头订单,与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上,从最初的生涩到现在能熟练的处理,并且能独挡一面,我觉得很开心,很有成就感。

    2. 产品跟踪情况

    产品交付准时率为98%。收到客人款项后,通知财务解锁,时刻注意生产进度,产品入库后及时通知物流公司走货,并随时进行跟踪,确保交期。

    3. 与客户进行沟通

    每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户),时刻了解出国留学网客户情况。

    4.客户资料整理

    很多客户是由销售公司转过来,资料很不完整。是我的疏忽,没及时建立完整的客户档案,我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。二、2016年工作规划

    新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,我决心再接再厉,一定努力工作,打开一个新局面,希望我2015年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

    1. 力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通,争取更多的订单,及时向领导报告客人所反馈的信息;

    2. 及时、准确的评审客户订单,准确率达到100%;

    3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧;

    4. 服从领导的工作安排,做事认真、仔细,各项报表准确率为100%。 【2015客服部年度工作总结三】

    2015年,是公司的开展"五心管家、五心服务"的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:

    一、对客户开展五心服务工作:

    在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,

    努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,2015年主要完成以下的五心服务内容:

    1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

    2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。

    3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。

    4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,liuxue86服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。

    5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。

    6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

    7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;

    8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;

    9、 每季一次"我爱我家"感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;

    10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。

    11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。

    12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

    13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

    14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。

    15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

    二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:

    1、2015年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

    2、2015年x月组织中信新天地"三〃一五"便民服务活动

    3、2015年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。4、2015年x月组织六一亲子活动。

    5、2015年x月组织小区游泳比赛。

    6、2015年x月组织中秋游园活动。

    7、2015年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山

    8、2015年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。

    9、2015年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

    以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户

    之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

    三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成2015年老年大学新天地分校的各项工作任务:

    中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。

    四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:

    2015年至2015年x月每月收费率分别是:2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

    五、积极配合公司安排:

    1、遵照公司的部署及安排服务处2015年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整"双过半"的基本要求。

    2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。

    六、服务技能全面提高:

    通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的"五心服务"得到了业主的广泛关注和肯定。

    七、配合地产车位促销:

    1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

    2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;

    3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

    4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;

    通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到2015年x月x日,成功配合地产销售车位约61个

    八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:

    1、协助居委会创建"全国文明城市"国检工作;

    2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

    3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

    4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

    5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

    6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

    在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门2015年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

    展望2016年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:

    1、继续做好基础性服务,提升客户满意度;

    2、注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

    3、积极开展好"以公园生活守护健康人生"的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;

    4、认真落实好"五心服务"的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

    5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

    以上是本部门对2015年的工作总结及2016年的工作展望,相信在公司、服务处领导的英明带领下,客服部2015年将服务做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。

    【2015客服部年度工作总结四】

    丰富繁忙的2015年已经过去,崭新的一年接踵来临。在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下:

    一、2015年年初,对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金17.07万元,并同时准备18户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本,办理了59户土地证。

    二、为了使销售档案规范化,整理了从2015年至2015年之前的销售档案,将雅馨花园,5号小区,7号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。

    三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源。

    四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本,对公共部分盖章、粘贴。

    五、为了30号小区的宣传工作,为了2015年x月x日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使5月x日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对2015年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。

    六、为了使公司能尽快预售,准备收集30号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部姚经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。

    七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出"严"字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服"过得去"的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底7月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过,使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。

    八、截止2015年x月x日,已审核商品房买卖合同124户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理

    篇四:客服工作总结

    0xx年即将结束,在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:

    一、本年度个人工作情况

    xx年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

    20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

    20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

    20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

    20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

    以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成x总临时安排的一些工作。

    二、工作当中存在的问题。

    回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

    1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

    2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

    3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

    4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

    三、20xx年的工作计划

    20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作。

    篇五:客户服务工作总结

    某某营业部

    ☆年客户服务工作总结

    2011年,某某营业部在西安分公司的领导下,在相关业务部门的帮助支持下,在营业部全体同志“合心、合力、合作”中,按照划小核算单位,实施精细化管理的思路,积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式,经过坚持不懈、细致入微的工作实践,取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下:

    一、整体转换与客户服务

    2011年,某某工作已接近尾声,机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户,工作切分的更加细微,用户需求个体差异日益显著,对客户服务水平提出了更高的要求。

    为了与IPTV竞争,我们营业部在项目交房时,提前跟进做好业务宣传,积极协调物业配合我们的现场路演,分时间段做好各种套餐的推广工作,准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户,并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题,直至用户可以正确使用机顶盒,正常收看数字电视节目。

    为每一个用户的满意和再次满意,某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作,客户满意度的提升,不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖,更从业务上提升了数字电视整转的力度,相关业务收入喜人。

    二、用户续费和客户服务

    续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户,但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的,如何在公司技术进步的条件下,通过客户服务这条线培育新需求,满足新需求,提升用户忠诚度?是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度,用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。

    2011年,面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争,我们不妥协,不放弃,克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难,用密集的业务节奏和客户服务打破僵局:

    1、续费项目收视费到期前,提前二个月派单,提前一周张贴收费通知,提前三天群发短信,延长现场收费时间,为老弱病残提供上门收费服务;

    2、不在集体缴费时段内的零散用户,先短信通知,后电话预约,再登门收费,用辛勤周到的服务打感情牌,争取用户续费,阻击IPTV强势进攻,减少客户流失。

    三、新业务发展与客户服务

    新业务发展作为公司未来立足发展的

    1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略,节目营销工作稳步推进,用户付费

    节目认可度稳步攀升,消费习惯初步养成,G1、G2套餐销售情况喜人,节目费收入提前四个月完成全年目标任务。

    2、为了完成数据业务,我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户,重叠用户予以了合并、注销、清理;五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类;与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。

    3、根据公司多业务打包销售的要求,在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点,自备了应季小礼品,摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式,多业务共进,各业务促进。

    四、绩效管理与客户服务

    1、考核按照“361”的方式进行,即收视费占总任务的30%,新业务占60%,日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务,确保客户服务与营业部各项业务同步提升,齐头并进。

    2、面对三网融合,营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型,社区经理不再是以前的收费员,而是具有自主服务意识的全业务营销员。

    五、业务形象与客户服务

    以“温馨服务进万家”活动为契机,抓住每一个续费现场,不放过每一个与用户见面的机会,积极开展全业务的宣传与推广。

    同时改变了社区经理的服务形象,给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅,夏季还统一了短袖服装,增加了社区经理在每个现场的用户信任度。

    高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动,通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则,进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前,某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作,在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁,正在由“咨询”向“办理”的角色转变,更加重视采取有效的市场措施,达成良好的市场收益。

    六、投诉解决与客户服务

    实行了区域化管理,营业部要求每个区域经理都是服务督导员,做到了“电子工作流故障处理实名制”,反馈信息及时准确,有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题,我们按周与客服中心进行沟通,按日处理疑难问题,遇到困难以用户为重协商解决,并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式,培训员工,提高大家处理疑难问题的业务水平,表彰先进,鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况,我们营业部的不及时不准确工单一直较少,处理及时,沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。

    某某营业部

    二〇一一年十二月

    篇六:客户服务工作总结

    某某营业部

    ☆年客户服务工作总结 2011年,某某营业部在西安分公司的领导下,在相关业务部门的帮助支持下,在营业部

    全体同志“合心、合力、合作”中,按照划小核算单位,实施精细化管理的思路,积极推进

    “区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式,经过坚持不懈、细致入微的工作实践,取

    得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下:

    一、整体转换与客户服务2011年,某某工作已接近尾声,机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户,

    工作切分的更加细微,用户需求个体差异日益显著,对客户服务水平提出了更高的要求。 为了与iptv竞争,我们营业部在项目交房时,提前跟进做好业务宣传,积极协调物业配

    合我们的现场路演,分时间段做好各种套餐的推广工作,准备小礼品答谢办理360、840、428

    等套餐业务的用户,并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题,直至用户可以正确使

    用机顶盒,正常收看数字电视节目。为每一个用户的满意和再次满意,某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工

    作,客户满意度的提升,不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖,更从业务上

    提升了数字电视整转的力度,相关业务收入喜人。

    二、用户续费和客户服务续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户,但日益增加变化的家庭需求无疑是受着

    新技术、新产品、新生活的推动的,如何在公司技术进步的条件下,通过客户服务这条线培

    育新需求,满足新需求,提升用户忠诚度?是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的

    提升有赖于用户忠诚度,用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客

    服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。 2011年,面对iptv的激烈争夺和体外网的恶性竞争,我们不妥协,不放弃,克服小区

    租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困

    难,用密集的业务节奏和客户服务打破僵局:

    1、续费项目收视费到期前,提前二个月派单,提前一周张贴收费通知,提前三天群发短

    信,延长现场收费时间,为老弱病残提供上门收费服务;

    2、不在集体缴费时段内的零散用户,先短信通知,后电话预约,再登门收费,用辛勤周

    到的服务打感情牌,争取用户续费,阻击iptv强势进攻,减少客户流失。

    三、新业务发展与客户服务新业务发展作为公司未来立足发展的

    1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略,

    节目营销工作稳步推进,用户付费 节目认可度稳步攀升,消费习惯初步养成,g1、g2套餐销售情况喜人,节目费收入提前

    四个月完成全年目标任务。

    2、为了完成数据业务,我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用

    户,重叠用户予以了合并、注销、清理;五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归

    类;与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后

    期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。

    3、根据公司多业务打包销售的要求,在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试

    点,自备了应季小礼品,摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务

    推广方式,多业务共进,各业务促进。

    四、绩效管理与客户服务

    1、考核按照“361”的方式进行,即收视费占总任务的30%,新业务占60%,日常客户服

    务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务,确保客户服

    务与营业部各项业务同步提升,齐头并进。

    2、面对三网融合,营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型,社区

    经理不再是以前的收费员,而是具有自主服务意识的全业务营销员。

    五、业务形象与客户服务以“温馨服务进万家”活动为契机,抓住每一个续费现场,不放过每一个与用户见面的

    机会,积极开展全业务的宣传与推广。 同时改变了社区经理的服务形象,给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅,夏季还统

    一了短袖服装,增加了社区经理在每个现场的用户信任度。 高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动,通过具体细微的工作践行了某

    某公司服务准则,进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前,某某营业部

    共完成了230个小区的公示牌进社区工作,在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁,正在由

    “咨询”向“办理”的角色转变,更加重视采取有效的市场措施,达成良好的市场收益。

    六、投诉解决与客户服务实行了区域化管理,营业部要求每个区域经理都是服务督导员,做到了“电子工作流故

    障处理实名制”,反馈信息及时准确,有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到

    的问题,我们按周与客服中心进行沟通,按日处理疑难问题,遇到困难以用户为重协商解决,

    并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式,培训员工,提高大家处理疑难问题的业务水

    平,表彰先进,鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实

    战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况,我们营业部的不及时不准确工单一

    直较少,处理及时,沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。 某某营业部

    二〇一一年十二月篇二:客服部年终总结 客服部年度工作总结

    2013年客服部年度工作总结2013年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,

    共同努力,客服工作取得了一定的成绩。 今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管

    理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了

    一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保

    单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社

    会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本

    职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

    一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

    1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客

    户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度

    着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力

    抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客

    户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相

    应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一

    个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2013年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合

    格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,

    也提升了客户服务部的服务质量。

    二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户

    服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,

    并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过

    集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做

    好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报

    告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司

    制度遵循和依法合规经营的自觉性。

    三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客

    户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

    为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照

    活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,

    进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送

    赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单

    位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公

    司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

    四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容

    1、积极配合分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展

    了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良

    好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

    2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继

    续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。 繁

    忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合2009

    年的工作如何进行改进做如下安排:

    一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员

    特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务

    技能的缺乏,2009年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,

    从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性

    地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真

    正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客

    户服务。

    二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务

    发展提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业

    务持续、健康地发展。

    三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+n”

    服务内涵

    1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,

    保证此项目的顺利实施。

    2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为

    了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转

    保,为2009年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

    3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立

    体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量

    考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,

    不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满

    意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真

    正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客

    户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公

    司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务

    各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,

    国寿“1+n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个

    国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人

    的责任与骄傲!

    记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,

    你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在

    平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单

    的事,达到客户、公司、自我的三嬴。 商场年终工作总结及新年工作计划(1) 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作,在加强管理、强化意识、开展活动等

    方面取得了显著成绩,为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。自13年开业以来,服装商场时刻以发展为前提,进行了三次大规模的经营布局调整,提

    升服装品牌结构,合理利用平效??使得商场能够快步、稳定地发展。 今年,我商场紧紧围绕商厦整体部署及13年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出

    去考察、调研,反复推敲升级改造计划与实施细则,学习先进的经营理念,合理利用平效,

    成果非常明显。特别值得肯定的是,今年的升级改造中,我们采取了经营面积扩大,品牌升

    级,货位调整,店堂改造,加强管理等一系列强有力的措施,全体员工团结一心,共同努力,

    取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象,而且销售业绩不断攀升。回顾xx年的工作,可以概括为以下几大方面:

    一、适应市场需求升级改造,整体经营布局调整合理,品牌结构日趋成熟,经营成果喜

    人。 服装商场全年计划任务4400万,实际完成万元;毛利计划330万,实际完成万元,费用。今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良

    好的经营业绩,我们采取了如下做法:

    1、紧跟商厦各种大规模促销活动,不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署,在多次大型促销活动中,我商场都能围绕活动主题,积极配合,以

    活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段,取得了良好的

    销售业绩和经济效益,最高日销超百万。配合商厦的活动,我们做了大量的准备工作,积极

    与厂家联系货源,增加适销品种,灵活促销,保底扣点,力保双赢。

    2、扩大经营面积,合理利用平效,提升经营品牌。

    品牌经营采取抓大放小的原则,调整引进了大小品牌80余个,年销售超百万的专柜有

    10余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时,冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划,扩大了男装

    和运动休闲的经营面积,将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼,整个男装和运动休闲

    的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家,引进了培罗成、雅

    戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳·金狐狸等知名男装品牌30余家,国际运动品牌匡威、kappa

    入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威

    鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家,顺利完成了今年升级改造任务,

    受到了商业同仁及消费者的一致好评。 升级改造后,男装、运动调整扣点,平均增长了2﹪--3﹪。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元,为提高销售业绩打下了良好的基础。 为适应商厦整体形象发展的需要,在兼顾本次经营布局调整重点的同时,采用末位淘汰

    制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个,并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯

    瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务,为计划明

    年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。 通过建立员工档案,了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾,动员

    员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子,

    我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸,我们问长问短尽量解除员工的

    后顾之忧。在我们的带动下,我商场目前已形成了有困难,大家帮的好风气。

    5、发扬“勤俭善持”的企业精神,降低费用,节约挖潜,压缩不合理开支。我商场在勤俭善持上,人人有责。以节约为前提,减少小后勤人员,压缩人头工资。原

    一层楼四个清洁员,现每层楼两名清洁员,洗手间的清洁员应一层楼两名,现两层楼两个清

    洁员。在人头工资上每人年节省近万元。 因商场大,费用高,我们将可利用的东西修修补补,凡是能用的,可修补的绝不花一分

    钱。由于我商场托管的专柜多,长途电话及传真较多,费用较高。我们与厂方沟通。动员各

    厂家自己安装电话,降低商场管理费用。 0x年的工作已近尾声,我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作

    经验,针对不足,在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下,严格按

    照13年的工作计划开展工作: 1、13年,在经营管理中,紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约13年新合同的同

    时,将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点,初步预计增加年租金15万余元,调整人员工

    资3万余元。

    2、积极配合商厦做好1月15日和“4·15”两个店庆的准备工作,我们将把两次店庆作

    为13年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩,给13年的工作开个好头,

    我们将提前组织货源,认真布署店庆期间工作的每一个细节,现场管理人员加大力度。力争

    在店庆期间取得了可观的经济效益,刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录,成为13

    年的工作的良好开端。3、5月份,我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善

    品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积,初步拟定借鉴国商的经营格局,

    将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品,继续培养米茜尔、柯

    蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群,并组织新品牌,调整10----15个有竞争力、有影响

    力、有特色的女装品牌,确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时,不忘兼

    顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则,淘汰一些效益差的男装和运动休闲中

    小品牌,合理进行调整,在不影响销售的同时,确保明年区域划分整体规划的完整性,保证

    篇七:淘宝客服工作总结范文大全

    共四篇

    (篇一)

    偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。 上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手

    在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。

    后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。

    (篇二)

    一.了解顾客

    首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。

    网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。

    做好客服工作,重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。

    三.售后服务

    这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。

    对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。

    只是简短的做了一下这两个月的总结,以后还要再接再厉,加油哈!

    (篇三)

    入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。

    首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。

    (篇四)

    下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:

    二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。

    四,开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案

    关于售后问题及时发现,及时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,b店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘。

    对于明年的工作我想做好以下几点:

    一、转做售前,做好售前。

    以上就是我计划中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了计划,中间有过挫折,让我很失望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今天,我也不想说我的目标是什么,因为我没有做到,理想就像是口袋里的钱,拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。

    篇八:客服工作总结与计划

    客服工作总结与计划

    客服>工作总结与计划(一)

    时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

    在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

    1、塑造店铺良好形象

    顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

    2、 学会换位思考

    当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心>倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

    3、 熟悉公司产品和产品相关知识

    公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。

    公司几乎每周都有定期的新款>培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

    4、有效的完成本职工作

    旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

    对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

    在过去的一年中我>收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

    公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

    在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训。

    客服工作总结与计划(二)

    忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、

    总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

    一、 提高服务质量,规范前台服务。

    自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

    在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务>口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

    二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

    随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

    三、 改变职能、建立提成制。

    以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

    四、加强培训、提高业务水平

    物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

    客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

    (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

    良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

    (二)搞好专业知识培训、提高专业技能

    除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

    五、组织活动、丰富社区文化

    物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要>克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

    我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

    通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20**年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

    六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

    本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

    七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

    在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

    八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

    根据计划安排,20**年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。

    20**年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!

    客服部20**年>工作计划:

    一、针对20**年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20**年收费率。

    二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

    三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

    四、根据公司要求,在20**年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

    五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

    篇九:中秋老客户活动总结

    微秀中秋,礼享“家”节———****大型回馈活动

    总结说明

    金秋九月过后,中秋节大型回馈活动也已落幕。针对本次活动,进行以下三方面的总结说明:

    1.借助微信平台,扩大公司宣传。

    本次活动要求老客户关注公司微信公众号,发送

    自家装修效果图或公司微信活动至朋友圈,集齐10个点赞后凭身份证领取米面油。实际操作中,有部分老年人不使用微信导致部分老客户未能百分百关注并转发公司活动内容,另外,据统计统计,应活动要求,广大参与老客户均关注了公司微信公众号,但截至10月15日,净增关注人数仅有159人,期间有大部分老客户取消了对公司微信公众号的关注。由此深思在客户服务维护满意度方面不是很高。

    2.吸引来店数量,增加活动氛围。

    本次活动预计老客户进场时间与礼品发放时间不同步,期间有60-120分钟的时间供老客户参观展厅,在谈判区休息,以制造人头攒动的活动场面。但实际操作中,仅有少部分老客户配合,大部分客户在礼品发放时间段来店,少部分客户提前到场后对时间限制不满,对公司及工作人员怨声载道,甚至在谈判区大声喧哗,表示抗议。虽然活动三天时间内,客户川流不息,但停留足迹仅限与签到处与礼品发放处,未实现真正意义上的高质来店。

    3.以老带新形式,提高转介绍比例。

    本次活动特针对老带新客户制定特殊优惠,凡老带新客户来店,老客户均可另获精美小家电赠品一份,新客户可获2000元装修代金券;凡老带新签约成功,老客户享受1000元豪华大礼包。实际操作中,据数据统计,老带新来店量仅有23户,截至10月15日老带新签单1户,单值17万。转介绍比例仅占3.83%,转介绍签单率仅占4.35%。按照数据分析,老客户转介绍比例仍然很低,要实现提升,需要广大工作人员的更多的努力与配合!

    以上内容为微秀中秋,礼享“家”节活动总结说明。公司的发展励志“专注服务,近乎苛求”的服务理念,需要公司全体人员付出努力与汗水,提升客户满意度,扩大公司市场份额。让我们为公司及个人美好的明天而努力奋斗吧!

    ****客服部

    2015年10月16日

    篇十:客服部工作小结及工作计划

    客服部工作小结及工作计划

    时光飞逝,不觉间来到XXX物业XX大厦项目客服部已一个多月了,2014年12月份至今客服部工作在公司领导的支持和其他部门同仁的配合下,各项工作不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入客服人员平常的工作中,深知写字楼客服部是物业公司最重要的部门之一,是物业公司提供对外服务的窗口。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将近期个人工作总结如下:

    一、深化落实认识公司各项规章制度和行业法规。

    完善部门规章制度,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉大厦业主及设施、设备的基本情况。全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬,2015年元旦新年后的第一个工作日,中暨电子商务王总监对我们客服热情问候表示赞扬,认可我们的坚持和不断创新很好的体现了中暨大厦的高端物业服务水平。

    二、深刻了解掌握大厦整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。 自 2014 年 9月中暨大厦项目竣工验收以来,物业客服部办理交房 10 户, 办理装修10 户,办理验收6户,截止1月16日,已办理入驻登记20 户。客服部参加公司开展的培训3 次,部门开展二级培训工作 4次,掌握客服部基本工作流程及业务内容,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业户家维修事项积极与工程部及施工单位联系,同时及时反馈回访业户。

    三.落实完善客服秘书岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

    1、每日完成两次的大厦巡查工作,每月完成一次对空臵房的巡检与记录工作,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时予以通知(口头加书面)5次,其中包括,办公时段噪音施工、装修垃圾乱堆乱放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施等情况。

    2、责任区域内空调、电梯、照明等报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到 98% 以上,关于业户在装修过程中自留隐患造成的问题,已做好业主沟通解释及处理工作,并得到恢复整改。

    3、为提高创新优质服务给广大业户带来更舒适更安静的办公环境,积极开展 2014年底至2015年初的物业服务费用及代收水电费的工作,目前已完成收费__ 户,未完成收费__ 户,收缴率达__ %。目前对未缴纳业户继续做催缴解释工作,不断完成业户提出的咨询及报修工作,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

    四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。

    业户的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。在工作中不免遇到的各种各样阻碍和困难时,带领部门客服员悉心听取牛经理的教导,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。不管是工作还是生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以客服人员更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”,以更好的服务于中暨大厦开发商及入驻业户。

    完成部门日常工作及领导交办的其他事项。

    (一)日常工作完成情况:

    1、接待来往的客人,回答客人提出的问询。规范接听服务电话,给客人留言准确无误并作好记录。启动客服部工作记录本,方便查阅工作事宜。

    2、以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释,启用电话登记表,避免公物私用行为。

    3、保持物业公司同客户的联系,通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据,准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。另外建立了管理处内部、供用单位及厂商联系通讯录。

    4、接受处理客人报修、投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。负责下发派工单,并对派工单进行跟进工作。同时把客户的意见和要求传递给有关部门,并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

    5、安排新公司办理入驻手续,办理二次装修申请手续。会同相关部门进行收楼、完善二装工作。定期整理大厦入驻客户名单并分发给相应的部门,准确掌握有关大厦客户的中英文名称、室号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。

    6、配合财务部对财务应收费用的管理工作及业户欠款的催缴工作。

    7、负责公司部分对外联络工作。

    8、负责邮件的分类、投递及管理工作。设立专用信件登记表,严格执行签

    收制度。

    (二)领导交办的其他事项:

    1、拟定管理处各部门岗位职责。

    2、制定管理处考勤管理制度,启用考勤打卡机。

    3、统计管理处固定资产。

    4、规整客服部各类表格,并打印一份成册。

    5、圣诞节大厅的布臵,并与业户作互动,填写心愿卡挂至圣诞树以表祝福,得到很好的反响。

    6、将物业服务协议发放各业户负责人进行确认,并积极进行回收,并做好解释工作。

    7、参加各类培训课程,元月上旬参加了消防设备操作培训。

    六、下一步工作计划:

    根据大厦的入驻情况和公司的经营管理的总体目标,制定客服部各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有:

    (一)编制和控制部门年度的各项预算;

    (二)根据大厦租户情况制定每月工作计划;召开每周业务工作会议,确保工作区域处于良好状态。

    (三)制订每月培训计划并监督实施。

    (四)制定好物资设备的管理计划。

    1、组织管理:

    根据大厦的规模及管理体制,设臵、调整和完善客服部的各种机构和岗位,继续完善各种岗位的职责和任职要求,并制定明确各项工作的操作程序和业务流程,以及各项规章制度。

    2、人员管理:

    春节后计划增加一名客服人员,根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使她们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理,使员工能始终积极、主动地进行工作。

    3、物资设备管理:

    制定好客服部物资设备的管理计划。与行政采购部门、工程部等部门分工合作,做好客服部物资设备的采购、领用、维护、更新等各项工作,以减少资金的

    耗费与占用。

    4、质量管理:

    培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程,不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。

    5、预算管理:

    按照责任会计制度的要求,编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向项目经理提出各种有偿服务的建议,来不断增加项目收入。同时,在行政部领用的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

    6、协调管理:

    协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商领导、发展商销售部、项目安保部、工程部、保洁部的关系,后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系,以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。

    2014年是我不断探索,也是自我追寻的一年,年底加入安杰物业后,在2015 年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:

    1.继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。

    2.加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。

    3.进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

    4.多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。 不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

    物业客服部

      本文二维码:
      本文链接: 复制地址

      图说天下